こんにちは！
「人を育てる人」を育てる エニアグラム伝道師 にいみ裕子です。 
先ほど、
ケーブルテレビの契約の変更に行ってきました。
２年前に新しいシステムが導入されて、
ＴＶ環境とネット環境が統合され、
それまでごちゃごちゃと繋がっていた機器が、
すっきりひとつになるし、
すごく便利な使い方ができるようになると思い、
そのときそのシステムの契約に乗り換えていたのですが...
２年間というもの、トラブル続きで、
機器の交換や、トラブルの修復等、
何度も見に来てもらっていました。
そのうえ、今回は、
ＴＶに繋いでいたハードディスクが壊れ、
大量の録画が全部なくなってしまいました。
２年間の不満に加え、
データが無くなるという大打撃を受け、
契約解除も考えながら、
今後のプランをどうするかを
電話で聞いていたら、
２日以内だと、
安いキャンペーンがあるので、来てください...
とのこと。
壊れた上に、
２日以内に来いってどういうこと！？
クレームを言うほど悪い対応なわけではないけれど、
何かすっきりしない。
契約当初から、毎回なんとなく感じる不満足感...
と思いながら、さっき行ってきたわけです。
すると、そこで対応してくれた方は、
とても感じが良くて、
こちらの不満も聞きながら、
内部の事情や、
裏技的使い方なども教えてくれて、
しかも、私と同じく車好きらしく、
私の愛車を見てからの話も弾んで、
いっぺんに不満が吹き飛びました。
結局、
そのまま契約は続けることにし、
何かあったら、
来月福岡に転勤するその方を指名して
連絡してください...とまで。
契約解除しようかとも考えていたのに、
一気に信頼関係が回復したようなこの感じ...
で、考えたわけです。
他の人と何が違うのだろう？？？？
何が起こったのだろう？？？
しっかり相手の顔を見て、
話は相槌をうちながらしっかり聞き、
不満を感じているという相手の感情に寄り添う。
カウンセリングやコーチングで、
相手との信頼関係を築くための土台の関わり方、そのもの。
それに加え、
内部事情を説明してくれたこと。（自己開示）
「２日以内に来てください」と言われただけだと、
はっきりいって、なぜ２日以内かもわからないまま、
呼びつけられた感があったのだけれど、
どういう内部事情があって、
それをお客様の利益と合わせて考えると、
２日以内がいいと判断できる
という説明をしてくれたことで、
私も相手の事情が理解できるし、納得感もある。
そのうえで、
私が今後どうしたいのか？を確認し、
（ゴール設定）
どんなサービスを提供できるかの説明と、
どれがお勧めかの提案。
（提案）
しかも、
私の今までの不満をこれ以上持ち越さないために、
これからの裏技的な接続方法や使い方を
教えてくれたこと。
（付加価値の提供）
さらに、
私と同じ車好きだったこと。
（共通を見つける）
こうやって、振り返って検証してみると、
顧客満足の接客の中に、
コーチングで使われる沢山のスキルが、
とても自然に行われていた
ということに気付きました。
相手の気持ちを切り替えて、
前に進めるようにするには、
コーチング的関わり方がとても有効です。
特に、「人を育てる」場合には、
必須の技術と言ってもいいでしょう。
親や、上司が、
コーチング的関わりができると、
子供や部下のやる気や自主性が
大きくアップします。
それにしても、
こんな風に、自然に、
普通の会話をしている中で、
コーチング的関わり方ができるなんて、
とても素敵な方だなぁと思いました。
しっかり名刺頂きましたので、
これからは、安心。
(^-^)